SEGUNDA ENCUESTA 2019 Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones

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Objetivo General

El Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) es el órgano encargado de regular los servicios de telecomunicaciones y de proteger los derechos de los usuarios en este sector. Es por ello que se ha dado a la tarea de diseñar métricas que le permitan dar seguimiento a los servicios que reciben los usuarios, y así identificar mejores opciones de servicios a precios asequibles con un nivel adecuado de calidad acorde a los parámetros internacionales.

Apartado 1. ¿Qué significan los servicios de telecomunicaciones para los usuarios?

Profundizar en los comportamientos y hábitos de los usuarios de servicios de telecomunicaciones con la finalidad de entender cómo ven su día a día con el uso de Telefonía móvil/ Internet móvil, Internet fijo, Televisión de paga y Telefonía fija.

Asimismo, en este apartado se identifican los patrones de consumo y la manera en la cual los usuarios contratan sus servicios de telecomunicaciones.

Apartado 2. Perfil de los usuarios de telecomunicaciones a través de conductas y motivaciones

El estudio de la economía del comportamiento20 es una práctica internacional reciente que busca explorar desde un punto de vista psicológico cómo las personas toman decisiones a través de conductas y motivaciones, lo cual puede derivar en sesgos que influyen en la toma de decisiones.

En este sentido y en apego a las mejores prácticas internacionales, el IFT definió perfiles conductuales y motivacionales en el uso de los servicios de telecomunicaciones24 para conocer con mayor precisión las necesidades, sesgos de información y de conducta de los usuarios. Lo anterior, permite generar acciones puntuales por parte del IFT en favor del usuario para que esté en condiciones de informarse, comparar y tomar decisiones sobre los servicios de telecomunicaciones.


20 El campo de la economía del comportamiento se dedica a estudiar cómo eligen realmente los consumidores. Utiliza algunas de las ideas de la psicología para hacer predicciones sobre las decisiones de la gente y muchas de estas predicciones están en contradicción con el modelo económico convencional de los consumidores “racionales”. Hal R. Varian, “Microeconomía intermedia, un enfoque actual”, octava edición, Antoni Bosch editor, 2010, capítulo 30.

24 Para mayor información puede consultar las consideraciones metodológicas del perfilado de los usuarios de telecomunicaciones a través de conductas y motivaciones del Reporte.

Apartado 3. Indicadores de satisfacción de los usuarios de Telecomunicaciones

La medición de los niveles de satisfacción de los servicios de telecomunicaciones, a través de la percepción de los usuarios, es un análisis que permite dar un sentido profundo a los datos recolectados mediante encuestas en cuanto a: la calidad con la que reciben los usuarios sus servicios, la experiencia en el uso de éstos (quejas), identificar si consideran que el precio que pagan por los servicios es acorde a sus expectativas de calidad (valor por el dinero) y la lealtad que puede generar el usuario hacia su proveedor de servicio.

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