Legales
A partir de la Reforma Constitucional en materia de telecomunicaciones publicada en junio del 2013 en el Diario Oficial de la Federación, se crea el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) como órgano público autónomo, independiente en sus decisiones y funcionamiento, con personalidad jurídica y patrimonio propios, que tiene por objeto regular y promover la competencia y el desarrollo eficiente de las telecomunicaciones y la radiodifusión en el ámbito de las atribuciones que le confiere la Constitución.
La Coordinación General de Política del Usuario (CGPU) publica la “Metodología de Indicadores de Satisfacción de los Usuarios de Telecomunicaciones”, con fundamento en el Estatuto Orgánico del IFT que señala la atribución: “Corresponde a la Coordinación General de Política del Usuario el ejercicio de las siguientes atribuciones... Desarrollar la metodología y publicar indicadores trimestrales de satisfacción del usuario sobre los servicios de telecomunicaciones con base en información objetiva y confiable” (Estatuto Orgánico del IFT, artículo 71 fracción XX, IFT, 2017).
Introducción
Antecedentes
Para cumplir con las atribuciones conferidas a la CGPU en el Estatuto Orgánico del IFT, la realización de encuestas forma parte del servicio consistente en la “Aplicación y análisis de encuestas para identificar patrones de consumo, niveles de satisfacción y experiencia del usuario de servicios de telecomunicaciones”, así como dar seguimiento a dichos resultados a fin de “Desarrollar la metodología y publicar indicadores trimestrales de satisfacción del usuario sobre los servicios de telecomunicaciones con base en información objetiva y confiable”. Este servicio es brindado al IFT por una empresa externa4. Para la primera actividad señalada, en el portal de Internet del IFT se pueden consultar los reportes5 que contienen: la metodología empleada, los principales hallazgos en materia de patrones de consumo, niveles de satisfacción y experiencia del usuario de los servicios de telecomunicaciones.
Ahora bien, con la finalidad de contar con los elementos para el desarrollo de una metodología de indicadores de satisfacción, en una primera etapa la información recolectada a través de las encuestas debió mostrar una consistencia de los resultados ante cambios de muestra y temporalidad.
En una segunda etapa, de la evaluación de las diferentes técnicas estadísticas, se eligió una de las más utilizadas por diferentes organismos internacionales y nacionales para la construcción de indicadores, además ésta es robusta, sencilla y transparente.
Por último, la ejecución de la técnica seleccionada corroboró que los resultados medidos y analizados en cada levantamiento de las encuestas fueron sustentados en información objetiva y confiable.
Lo anterior, sentó las bases para construir los indicadores que medirán el nivel de satisfacción de los usuarios del sector de telecomunicaciones.
El estudio de la satisfacción de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones se ha convertido en una práctica internacional; por ello, a continuación se muestran las experiencias identificadas ordenadas por continente. La práctica internacional muestra que diferentes países cuentan con al menos un indicador para medir el nivel de satisfacción de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones.
Cálculo del Índice General de Satisfacción y de los Índices de satisfacción
Derivado de los cuestionarios aplicados con relación a la satisfacción general, Calidad percibida, Confianza o Lealtad, Valor por el dinero y Experiencia se generan dos tipos de Índices
- Los que se construyen a partir de una sola pregunta: Índice General de Satisfacción e Índice de Experiencia.
- Los que se construyen con más de una pregunta, es decir, Índices compuestos: Índice de Calidad percibida, Índice de Confianza o Lealtad e Índice de Valor por el dinero.
Asimismo, es importante mencionar que los cálculos son elaborados con el factor de expansión de las encuestas que permiten contar con representatividad nacional.
Modelo estructural de los servicios de telecomunicaciones, IFT
Conclusiones
De lo visto anteriormente, se concluye lo siguiente:
Para el tratamiento de los valores faltantes de la variable que compone el Índice General de Satisfacción, así como para el tratamiento de valores faltantes de cada una de las variables que componen a los diferentes Índices de Calidad percibida, Confianza o Lealtad, Valor por el dinero y Experiencia, se utilizará el método de imputación Hot-Deck.
El cálculo de Índices conformados por una pregunta será mediante promedios ponderados de los resultados expandidos. En tanto que, la metodología para el cálculo de los Índices compuestos o conformados por más de una pregunta, será mediante el método de Análisis de Componentes Principales (ACP).
El cálculo de la incidencia de los Índices de satisfacción en el Índice General de Satisfacción, será mediante una regresión lineal múltiple por el método de Mínimos Cuadrados Ordinarios (MCO).