Cuarta Encuesta 2018

Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones

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Objetivo General

El Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) es el órgano encargado de regular los servicios de telecomunicaciones y de proteger los derechos de los usuarios en este sector. Es por ello que se ha dado a la tarea de diseñar métricas que le permitan dar seguimiento a los servicios que están recibiendo los usuarios, y así identificar mejores opciones de servicios públicos a precios asequibles con un nivel adecuado de calidad acorde a los parámetros internacionales.

En seguimiento a estas mejores prácticas internacionales, el IFT a través de los resultados obtenidos de las encuestas a usuarios de los servicios de telecomunicaciones, pone a disposición de éstos información en cuanto a las opciones disponibles, precios y calidad percibida de estos servicios, reduciendo así las asimetrías de información y a su vez, permite empoderar al usuario en la toma de sus decisiones antes, durante y después de contratar un servicio o paquete de telecomunicaciones.


La "Cuarta Encuesta 2018. Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones" (Reporte), aplicada en el periodo de levantamiento del 15 al 30 de diciembre de 2018, presenta los resultados sobre los patrones de consumo, niveles de satisfacción y experiencia de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones de Internet fijo1, Telefonía fija, Televisión de paga, Telefonía móvil e Internet móvil.

Objetivos específicos

En cumplimiento de lo anterior, se publican los resultados obtenidos a través del procesamiento de las respuestas de los usuarios de telecomunicaciones sobre los siguientes temas:

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APARTADO 1.
Percepción de seguridad y confianza de los usuarios cuando navegan en Internet fijo y/o móvil

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APARTADO 2.
Conocimiento de la política de uso justo del servicio de Internet fijo y Telefonía móvil3

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APARTADO 3.
Interacción con las páginas electrónicas (sitios web) del gobierno o servicios públicos a través de Internet fijo y/o móvil

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APARTADO 4.
Usuarios con alguna discapacidad

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APARTADO 5.
Indicadores de satisfacción de los usuarios de telecomunicaciones

Consideraciones metodológicas

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Apartado 1.

Percepción de seguridad y confianza de los usuarios cuando navegan en Internet fijo y/o móvil5

El objetivo del apartado es mostrar el panorama sobre la percepción de seguridad y confianza de los usuarios cuando navegan en Internet fijo y/o móvil en cuanto a motores de búsqueda, uso de redes sociales y páginas de compras en línea, así como también conocer si los usuarios han leído las políticas de privacidad de las páginas o aplicaciones que utilizan.

Los resultados se acompañan de la investigación cualitativa llevada a cabo por el IFT a través de la herramienta denominada panel de usuarios en línea6, cuya ejecución se llevó a cabo del 25 al 27 de abril de 2018.

Apartado 2.

Conocimiento de la política de uso justo del servicio de Internet fijo y Telefonía móvil7

El objetivo del apartado es mostrar el panorama sobre el conocimiento que tienen los usuarios de Internet fijo y Telefonía móvil acerca de las políticas de uso justo.

Conoce el resumen
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Apartado 3.

Interacción con las páginas electrónicas (sitios web) del gobierno o servicios públicos a través de Internet fijo y/o móvil9

El objetivo del apartado es mostrar el panorama sobre la interacción que tienen los usuarios de Internet fijo y/o móvil con las páginas electrónicas (sitios web) del gobierno o servicios públicos. Asimismo, se presenta la información o trámites más consultados por estos usuarios, así como las razones por las cuales algunos usuarios no usan estos sitios web.

Apartado 4.

Usuarios con alguna discapacidad

El objetivo del apartado es mostrar el panorama sobre la percepción de los usuarios con alguna discapacidad en el uso y experiencia en los servicios de Internet fijo, Telefonía fija, Telefonía móvil y Televisión de paga, así como conocer la experiencia que tienen al contratar el servicio y navegar en la página electrónica de su proveedor de servicio.

Conoce el resumen
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Apartado 5.

Indicadores de satisfacción de los usuarios de telecomunicaciones

La medición de los niveles de satisfacción de los servicios de telecomunicaciones a través de la percepción de los usuarios, es un análisis que permite dar un sentido profundo a los datos recolectados mediante encuestas en cuanto a: la calidad con la que reciben los usuarios sus servicios, la experiencia en el uso de éstos (quejas), identificar si consideran que el precio que pagan por los servicios es acorde a sus expectativas de calidad (valor por el dinero) y la lealtad que puede generar el usuario hacia su proveedor de servicio.

Por lo anterior, los resultados que a continuación se presentan obedecen a las respuestas de los usuarios que permiten conocer su percepción de los servicios de telecomunicaciones que reciben, en ello recae la importancia de conocer y dar seguimiento a los niveles de satisfacción de los usuarios de telecomunicaciones.

Cuarta Encuesta 2018

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