SEGUNDA ENCUESTA 2017

USUARIOS DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES

Objetivos

El Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) es el encargado de emitir la regulación y proteger los derechos de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones. Es por ello que el IFT se ha dado a la tarea de diseñar métricas que le permitan dar seguimiento a los servicios que están recibiendo los usuarios, y así identificar las mejores opciones de servicios públicos a precios asequibles con un nivel adecuado de calidad acorde a los parámetros internacionales.



En seguimiento a estas mejores prácticas internacionales, el IFT pone a disposición de los usuarios información en cuanto a las opciones disponibles, precios y calidad percibida con la que están recibiendo los servicios de telecomunicaciones, reduciendo las asimetrías de información y permite empoderar al usuario en la toma de sus decisiones antes, durante y después de contratar un servicio o paquete de telecomunicaciones.

Por lo anterior, la Segunda Encuesta 2017 contiene la información cuyo periodo de levantamiento fue del 21 de julio al 18 de agosto del 20171. Lo cual permite conocer los patrones de consumo, niveles de satisfacción y experiencia de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones de acuerdo a su capacidad de acceso, uso y calidad percibida de los servicios de Internet fijo2, Telefonía fija, Telefonía móvil y Televisión de paga. 

  • Identificar los patrones de consumo de los servicios de telecomunicaciones entre la población en México.
  • Identificar los elementos de hábitos de uso y características más valoradas por los usuarios de los servicios de telecomunicaciones.
  • Identificar los patrones de consumo y las características más valoradas en los servicios de telecomunicaciones para los usuarios con algún tipo de discapacidad.
  • Identificar los niveles de satisfacción de los usuarios de telecomunicaciones.

Apartado 1

PATRONES DE CONSUMO Y CONOCIMIENTO SOBRE EL SERVICIO



Dispositivos para conectarse a Internet fijo en el hogar

Teléfono móvil (76.0%)

Laptop (52.8%)

Computadora de escritorio (37.6%)

Ver videos cortos a través de Youtube (80.4%)

Enviar mensajes instantáneos (76.4%)

Acceder a redes sociales (76.2%)

El 26.5% de los usuarios señaló tener contratada una cuenta OTT. Estos usuarios principalmente hacen uso del servicio de 12:01 pm a 6:00 pm

Los usuarios principalmente señalaron que contrataron Internet fijo en la modalidad single play (43.7%), le sigue la modalidad de Internet fijo + Telefonía fija (26.5%) 

Internet fijo (single play): $301 a $500 (52.3%)

Internet fijo + Telefonía fija: $301 a $500 (82.6%)

Internet fijo + Televisión de paga: $301 a $500 (49.7%)

Internet fijo + Telefonía fija + Televisión de paga: $701 a $1,000 (65.6%)

El 55.7% de los usuarios señaló conocer la velocidad contratada en su servicio

Dispositivos para conectarse a Internet fijo en el hogar

Teléfono móvil (80.2%)

Computadora de escritorio (48.8%)

Tableta (47.8%)

Acceder a redes sociales (82.1%)

Ver videos cortos a través de Youtube (75.3%) 

Enviar mensajes instantáneos (74.0%) 

El 21.4% de los usuarios señaló tener contratada una cuenta OTT. Estos usuarios principalmente hacen uso del servicio de 6:01 pm a 12:00 am

Los usuarios principalmente señalaron que contrataron la modalidad de Internet fijo + Televisión de paga (35.0%), le sigue la modalidad de Internet fijo + Telefonía fija + Televisión de paga (32.6%)

Internet fijo (single play): $300 o menos (38.3%)

Internet fijo + Telefonía fija: $301 a $500 (62.4%)

Internet fijo + Televisión de paga: $301 a $500 (36.3%) 

Internet fijo + Telefonía fija + Televisión de paga: $501 a $700 (42.6%)

El 49.4% de los usuarios señaló conocer la velocidad contratada en su servicio

Dispositivos para conectarse a Internet fijo en el hogar

Teléfono móvil (85.4%)

Laptop (49.8%) 

Tableta (44.5%)

Acceder a redes sociales (85.0%)

Enviar mensajes instantáneos (82.6%)

Ver videos cortos a través de Youtube (77.5%)

El 25.2% de los usuarios señaló tener contratada una cuenta OTT. Estos usuarios principalmente hacen uso del servicio de 6:01 pm a 12:00 am

Los usuarios principalmente señalaron que contrataron la modalidad de Internet fijo + Televisión de paga (39.5%), le sigue la modalidad de Internet fijo + Telefonía fija + Televisión de paga (36.7%)

Internet fijo (single play): $300 o menos (56.3%)

Internet fijo + Telefonía fija: $301 a $500 (60.0%)

Internet fijo + Televisión de paga: $301 a $500 (43.2%) 

Internet fijo + Telefonía fija + Televisión de paga: $301 a $500 (46.5%)

El 46.7% de los usuarios señaló conocer la velocidad contratada en su servicio

Dispositivos para conectarse a Internet fijo en el hogar

Teléfono móvil (81.0%)

Laptop (47.3%)

Computadora de escritorio (45.8%)

Acceder a redes sociales (75.0%)

Enviar mensajes instantáneos (74.5%)

Ver videos cortos a través de Youtube (72.1%) 

El 29.6% de los usuarios señaló tener contratada una cuenta OTT. Estos usuarios principalmente hacen uso del servicio de 6:01 pm a 12:00 am

Los usuarios principalmente señalaron que contrataron la modalidad de Internet fijo + Telefonía fija (54.9%)

Internet fijo (single play): $301 a $500 (40.0%)

Internet fijo + Telefonía fija: $301 a $500 (62.7%)

El 38.6% de los usuarios señaló conocer la velocidad contratada en su servicio

Dispositivos para conectarse a Internet fijo en el hogar

Teléfono móvil (86.9%)

Tableta (56.4%)

Computadora de escritorio (54.3%)

Acceder a redes sociales (91.5%)

Entretenimiento como ver películas, series, juegos (71.9%)

Enviar mensajes instantáneos (69.9%)

El 18.3% de los usuarios señaló tener contratada una cuenta OTT. Estos usuarios principalmente hacen uso del servicio de 6:01 pm a 12:00 am

Los usuarios principalmente señalaron que contrataron la modalidad de Internet fijo + Telefonía fija + Televisión de paga (55.1%), le sigue la modalidad de Internet fijo + Televisión de paga (25.9%)

Internet fijo (single play): $501 a $700 (53.2%)

Internet fijo + Telefonía fija: $301 a $500 (78.0%)

Internet fijo + Televisión de paga: $501 a $700 (42.7%) 

Internet fijo + Telefonía fija + Televisión de paga: $501 a $700 (73.1%)

El 65.3% de los usuarios señaló conocer la velocidad contratada en su servicio

Uso del servicio para realizar llamadas a…

Números fijos (85.9%)

Números móviles (71.2%)

Larga distancia internacional (23.8%)

Los usuarios principalmente señalaron que contrataron la modalidad de Telefonía fija + Internet fijo (48.9%), le sigue la modalidad de Telefonía fija + Internet fijo + Televisión de paga (30.1%)

Telefonía fija (single play): $301 a $500 (45.2%)

Telefonía fija + Internet fijo: $301 a $500 (52.2%)

Telefonía fija + Televisión de paga: $301 a $500 (100.0%) 

Telefonía fija + Internet fijo + Televisión de paga: $301 a $500 (28.0%)

El 50.6% de los usuarios señaló conocer las características incluidas en el servicio como: cantidad de llamadas a números fijos, móviles, larga distancia internacional, identificador de llamadas, buzón de voz, entre otras

Uso del servicio para realizar llamadas a…

Números fijos (91.7%)

Números móviles (85.0%)

Larga distancia internacional (28.0%)

Los usuarios principalmente señalaron que contrataron la modalidad de Telefonía fija + Internet fijo + Televisión de paga (66.2%), le sigue la modalidad de Telefonía fija + Internet fijo (26.5%)

Telefonía fija (single play): $301 a $500 (40.0%)

Telefonía fija + Internet fijo: $301 a $500 (70.2%)

Telefonía fija + Televisión de paga: $501 a $700 (39.9%) 

Telefonía fija + Internet fijo + Televisión de paga: $501 a $700 (43.2%)

El 47.3% de los usuarios señaló conocer las características incluidas en el servicio como: cantidad de llamadas a números fijos, móviles, larga distancia internacional, identificador de llamadas, buzón de voz, entre otras

Uso del servicio para realizar llamadas a…

Números fijos (91.5%)

Números móviles (84.8%)

Larga distancia internacional (28.9%)

Los usuarios principalmente señalaron que contrataron la modalidad de Telefonía fija + Internet fijo + Televisión de paga (75.1%), le sigue la modalidad de Telefonía fija + Internet fijo (18.4%)

Telefonía fija (single play): $301 a $500 (61.3%)

Telefonía fija + Internet fijo: $301 a $500 (63.7%)

Telefonía fija + Televisión de paga: $301 a $500 (44.8%) 

Telefonía fija + Internet fijo + Televisión de paga: $301 a $500 (43.9%)

El 43.8% de los usuarios señaló conocer las características incluidas en el servicio como: cantidad de llamadas a números fijos, móviles, larga distancia internacional, identificador de llamadas, buzón de voz, entre otras

Uso del servicio para realizar llamadas a…

Números fijos (91.2%)

Números móviles (78.4%)

Larga distancia internacional (28.8%)

Los usuarios principalmente señalaron que contrataron la modalidad de Telefonía fija + Internet fijo (57.4%)

Telefonía fija (single play): $300 o menos (55.9%)

Telefonía fija + Internet fijo: $301 a $500 (68.7%)

El 46.9% de los usuarios señaló conocer las características incluidas en el servicio como: cantidad de llamadas a números fijos, móviles, larga distancia internacional, identificador de llamadas, buzón de voz, entre otras

¿Para qué utiliza su teléfono móvil en mayor proporción? 

Hacer llamadas (46.9%)

Redes sociales (21.7%)

Mensajes de texto vía WhatsApp (9.2%)

8 de cada 10 usuarios señaló contar con acceso a Internet y/o redes sociales en su teléfono móvil

De estos usuarios, el 95.2% envía mensajes de texto WhatsApp, el 83.9% accede a redes sociales y el 72.7% ve videos

Uso de aplicaciones en el teléfono móvil

Las principales aplicaciones utilizadas por los usuarios son:

WhatsApp (96.1%)

Facebook (81.5%)

Facebook Messenger (77.3%)

Principales marcas de equipos terminales utilizadas por los usuarios

Samsung (23.2%)

Motorola (16.2%)

Huawei (11.4%)

Costo promedio del teléfono móvil

El costo promedio del teléfono móvil prevalece en un rango de entre $1,000 y $5,999, al representar un 52.1% de las menciones

Prepago. Montos y frecuencia de recargas realizadas por los usuarios 

El monto de la recarga realizado por los usuarios se concentra de $31 a $100 (69.1%) 

Asimismo, se observa una marcada preferencia por realizar recargas de manera mensual (40.0%)

Pospago. Pago mensual por el servicio

Los usuarios contratan principalmente un plan que oscila entre los $200 y $400, al representar un 52.9%

Conocimiento del servicio

El 44.1% de los usuarios señaló conocer la cantidad de MB o GB incluidos en su servicio

¿Para qué utiliza su teléfono móvil en mayor proporción? 

Hacer llamadas (40.9%)

Redes sociales (18.0%)

Solo recibir llamadas (12.6%)

7 de cada 10 usuarios señaló contar con acceso a Internet y/o redes sociales en su teléfono móvil

De estos usuarios, el 90.0% envía mensajes de texto WhatsApp, el 79.7% accede a redes sociales y el 78.6% ve videos

Uso de aplicaciones en el teléfono móvil

Las principales aplicaciones utilizadas por los usuarios son:

WhatsApp (92.2%)

Facebook (82.2%)

Facebook Messenger (73.2%)

Costo promedio del teléfono móvil

El costo promedio del teléfono móvil prevalece en un rango de entre $1,000 y $5,999, al representar un 48.6% de las menciones

Prepago. Montos y frecuencia de recargas realizadas por los usuarios 

El monto de la recarga realizado por los usuarios se concentra de $31 a $100 (69.0%)  

Asimismo, se observa una marcada preferencia por realizar recargas de manera mensual (32.8%)

Pospago. Pago mensual por el servicio

Los usuarios contratan principalmente un plan que oscila entre los $200 y $400, al representar un 43.4%

Conocimiento del servicio

El 34.5% de los usuarios señaló conocer la cantidad de MB o GB incluidos en su servicio

¿Para qué utiliza su teléfono móvil en mayor proporción? 

Hacer llamadas (46.2%)

Redes sociales (18.7%)

Solo recibir llamadas (12.6%)

6 de cada 10 usuarios señaló contar con acceso a Internet y/o redes sociales en su teléfono móvil

De estos usuarios, el 88.5% envía mensajes de texto WhatsApp, el 81.5% accede a redes sociales y el 66.1% ve videos

Uso de aplicaciones en el teléfono móvil

Las principales aplicaciones utilizadas por los usuarios son:

WhatsApp (89.2%)

Facebook (80.9%)

Facebook Messenger (69.9%)

Costo promedio del teléfono móvil

El costo promedio del teléfono móvil prevalece en un rango de entre $1,000 y $5,999, al representar un 44.1% de las menciones

Prepago. Montos y frecuencia de recargas realizadas por los usuarios 

El monto de la recarga realizado por los usuarios se concentra de $31 a $100 (76.7%)

Asimismo, se observa una marcada preferencia por realizar recargas de manera mensual (35.2%)

Pospago. Pago mensual por el servicio

Los usuarios contratan principalmente un plan que oscila entre los $200 y $400, al representar un 43.3%

Conocimiento del servicio

El 26.8% de los usuarios señaló conocer la cantidad de MB o GB incluidos en su servicio

¿Para qué utiliza su teléfono móvil en mayor proporción? 

Hacer llamadas (53.7%)

Redes sociales (15.8%)

Solo recibir llamadas (12.8%)

6 de cada 10 usuarios señaló contar con acceso a Internet y/o redes sociales en su teléfono móvil

De estos usuarios, el 96.6% envía mensajes de texto WhatsApp, el 82.7% ve videos y el 64.3% accede a redes sociales

Uso de aplicaciones en el teléfono móvil

Las principales aplicaciones utilizadas por los usuarios son:

WhatsApp (100.0%)

Facebook (67.7%)

Facebook Messenger (57.2%)

Costo promedio del teléfono móvil

El costo promedio del teléfono móvil prevalece en un rango de entre $1,000 y $5,999, al representar un 47.0% de las menciones

Prepago. Montos y frecuencia de recargas realizadas por los usuarios 

El monto de la recarga realizado por los usuarios se concentra de $31 a $100 (75.1%) 

Asimismo, se observa una marcada preferencia por realizar recargas de manera semanal (32.4%)

Conocimiento del servicio

El 24.4% de los usuarios señaló conocer la cantidad de MB o GB incluidos en su servicio

Uso del servicio

Los usuarios prefieren ver el servicio de Televisión de paga dos o tres horas al día, con un 21.9% y 21.8% respectivamente

Los usuarios hacen uso de su servicio principalmente en un horario de 6:01 pm a 12:00 am, al representar un 35.1%

El 13.6% de los usuarios señaló tener contrata una cuenta OTT

La contratación del paquete básico predomina entre los usuarios, al representar el 72.4%

Televisión de paga (single play): $300 o menos (59.3%)

El 46.7% de los usuarios señaló conocer la cantidad de canales contratados en su servicio

Uso del servicio

Los usuarios prefieren ver el servicio de Televisión de paga dos o tres horas al día, con un 20.8% y 22.5% respectivamente

Los usuarios hacen uso de su servicio principalmente en un horario de 12:01 pm a 6:00 pm, al representar un 33.2%

El 9.8% de los usuarios señaló tener contrata una cuenta OTT

La contratación del paquete básico predomina entre los usuarios, al representar el 72.4%

Los usuarios principalmente señalaron que contrataron Televisión de paga en la modalidad single play (84.6%), le sigue la modalidad de Televisión de paga + Internet fijo (7.2%)

Televisión de paga (single play): $300 o menos (70.6%)

Televisión de paga + Internet fijo: $301 a $500 (36.3%)

Televisión de paga + Telefonía fija: $301 a $500 (56.3%)

Televisión de paga + Telefonía fija + Internet fijo: $501 a $700 (42.6%)

El 49.1% de los usuarios señaló conocer la cantidad de canales contratados en su servicio

Uso del servicio

Los usuarios prefieren ver el servicio de Televisión de paga cuatro horas o más de cinco horas al día, con un 20.6% y 23.4% respectivamente

Los usuarios hacen uso de su servicio principalmente en un horario de 6:01 am a 12:00 pm, al representar un 29.6%

El 16.4% de los usuarios señaló tener contrata una cuenta OTT

La contratación del paquete básico predomina entre los usuarios, al representar el 60.1%

Los usuarios principalmente señalaron que contrataron Televisión de paga en la modalidad single play (51.9%), le sigue la modalidad de Televisión de paga + Internet fijo (23.6%)

Televisión de paga (single play): $300 o menos (60.1%)

Televisión de paga + Internet fijo: $301 a $500 (43.2%)

Televisión de paga + Telefonía fija: $301 a $500 (59.3%) 

Televisión de paga + Telefonía fija + Internet fijo: $301 a $500 (46.5%)

El 45.6% de los usuarios señaló conocer la cantidad de canales contratados en su servicio

Uso del servicio

Los usuarios prefieren ver el servicio de Televisión de paga tres o cuatro horas al día, con un 24.1% y 33.2% respectivamente

Los usuarios hacen uso de su servicio principalmente en un horario de 6:01 pm a 12:00 am, al representar un 44.2%

El 24.0% de los usuarios señaló tener contrata una cuenta OTT

La contratación del paquete que está entre el básico y el completo predomina entre los usuarios, al representar el 44.3%

Los usuarios principalmente señalaron que contrataron la modalidad de Televisión de paga + Telefonía fija + Internet fijo (57.7%), le sigue la modalidad de Televisión de paga + Internet fijo (27.0%)

Televisión de paga (single play): $501 a $700 (71.1%)

Televisión de paga + Internet fijo: $501 a $700 (42.7%)

Televisión de paga + Telefonía fija: $501 a $700 (81.0%) 

Televisión de paga + Telefonía fija + Internet fijo: $501 a $700 (73.1%)

El 67.2% de los usuarios señaló conocer la cantidad de canales contratados en su servicio

Conoce a detalle el informe

Descarga la Segunda Encuesta 2017

Apartado 3

INDICADORES DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELECOMUNICACIONES18.



Internet fijo

El Índice General de Satisfacción fue de 71.1

El Índice General de Satisfacción fue de 74.2

El Índice General de Satisfacción fue de 72.6

El Índice General de Satisfacción fue de 71.1

Internet fijo

El Índice de Calidad percibida fue de 71.8

El Índice de Calidad percibida fue de 74.1

El Índice de Calidad percibida fue de 70.9

El Índice de Calidad percibida fue de 72.5

Internet fijo

El Índice de Confianza o Lealtad fue de 83.0

El Índice de Confianza o Lealtad fue de 77.8

El Índice de Confianza o Lealtad fue de 78.2

El Índice de Confianza o Lealtad fue de 82.9

Internet fijo

El Índice de Valor por el dinero fue de 69.2

El Índice de Valor por el dinero fue de 70.1

El Índice de Valor por el dinero fue de 70.4

El Índice de Valor por el dinero fue de 70.3

Internet fijo

El Índice de Experiencia fue de 86.4

El Índice de Experiencia fue de 75.6

El Índice de Experiencia fue de 89.9

El Índice de Experiencia fue de 91.3

Internet fijo

La satisfacción de los usuarios es más susceptible ante cambios en la calidad del servicio (49.4%) y al valor que le dan a su dinero con respecto a lo que reciben por su servicio (43.0%).

La satisfacción de los usuarios es más susceptible ante cambios en el valor que le dan a su dinero con respecto a lo que reciben por su servicio (48.2%) y a la calidad que reciben (40.4%).

La satisfacción de los usuarios es más susceptible ante cambios en el valor que le dan a su dinero con respecto a lo que reciben por su servicio (54.7%) y a la calidad que reciben (30.2%).

La satisfacción de los usuarios es más susceptible ante cambios en la calidad del servicio (34.9%) y al valor que le dan a su dinero con respecto a lo que reciben por su servicio (32.9%).