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SEGUNDA ENCUESTA 2016

USUARIOS DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES

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SEGUNDA ENCUESTA 2016

USUARIOS DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES


OBJETIVO GENERAL

Conocer los patrones de consumo, experiencia de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones de acuerdo a su capacidad de acceso, uso y calidad percibida de los servicios de Internet1, Telefonía fija, Telefonía móvil y Televisión de paga.


OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Identificar tendencias de consumo de los servicios de telecomunicaciones entre la población en México.

Identificar los elementos de hábitos de uso y características más valoradas por los usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

Identificar las áreas de oportunidad más señaladas por los usuarios en la atención al cliente de los servicios de telecomunicaciones.

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PRINCIPALES HALLAZGOS

TELEFONÍA FIJA

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El 52% de los usuarios mencionó que conoce las características de su servicio contratado.

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De ellos, el 49% señaló que su servicio incluye llamadas ilimitadas a números fijos, móviles, así como a Estados Unidos y Canadá.

En la atención al cliente que brindan los proveedores, las principales áreas de oportunidad mencionadas por los usuarios, son los tiempos de espera largos para hablar con un asesor.

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PRINCIPALES HALLAZGOS

TELEFONÍA MÓVIL

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El 47% de los usuarios que contrataron su servicio hace menos de un año utilizan su teléfono móvil principalmente para acceder a Redes sociales.

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El 81% de los usuarios señaló que tiene acceso a Internet y/o redes sociales desde su teléfono móvil.

En la atención al cliente que brindan los proveedores, las principales áreas de oportunidad mencionadas por los usuarios, son los tiempos de espera largos para hablar con un asesor.
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PRINCIPALES HALLAZGOS

TELEVISIÓN DE PAGA

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Más del 50% de los usuarios ven la Televisión de paga aproximadamente de 3 a 5 horas al día.

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Alrededor del 50% de los usuarios conoce el número de canales contratados en su hogar.

En la atención al cliente que brindan los proveedores, las principales áreas de oportunidad mencionadas por los usuarios son, los tiempos de espera largos para hablar con un asesor y para solucionar un problema.
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PRINCIPALES HALLAZGOS

USUARIOS CON ALGUNA DISCAPACIDAD

De los usuarios con alguna discapacidad que señalaron que no les brindaron asesoría acerca de equipos y paquetes que se adaptaran a sus necesidades:

De los usuarios corresponde a Servicio de Internet.

De los usuarios corresponde a Telefonía Fija.

De los usuarios corresponde a Telefonía Móvil.

De los usuarios corresponde a Televisión de Paga.

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