INTRODUCCIÓN

Soy Usuario es una herramienta de fácil uso a través de Internet que permite un mayor acercamiento entre los prestadores de servicios de telecomunicaciones y sus clientes, así como entre los usuarios de estos servicios y las autoridades, ya que privilegia el proceso de pre conciliación.

La plataforma obtuvo el reconocimiento de Buenas Prácticas 2016 por parte de la organización internacional Regulatel. Además, fue galardonada con el premio WSIS Champion otorgado por la Unión Internacional de Telecomunicaciones en el marco de la Cumbre Mundial sobre la Sociedad de la Información 2017.

La información estadística que se presenta, contempla el número de inconformidades ingresadas del 1 de octubre al 31 de diciembre de 2017 y tiene la finalidad de dar a conocer el comportamiento de las empresas y la atención que brindan a los usuarios a través de la herramienta.
Entre la información relevante que se puede consultar, se encuentra el servicio reportado, el número de inconformidades por operador, el tipo de problemáticas que presentan los usuarios y el tiempo promedio de atención.

Soy Usuario es resultado del Convenio de Colaboración suscrito entre el IFT y la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) en el 2014 y renovado el 20 de septiembre de 2016, con la finalidad de fortalecer los mecanismos de atención e intercambio de información en beneficio de los usuarios de telecomunicaciones.
Al ser un medio de pre conciliación, una vez expuesta la inconformidad por parte del usuario, ésta es recibida y atendida directamente por el proveedor de servicios, a efecto de brindar una solución viable. El IFT otorga asesoría y seguimiento a todos los usuarios sobre las problemáticas presentadas y funge como vínculo entre los proveedores y los interesados a fin de verificar la atención que recibe cada una de las inconformidades. Para los temas relacionados con portabilidad numérica, el Instituto da seguimiento puntual hasta su correcta conclusión. Además, el IFT administra la plataforma y obtiene insumos para monitorear la calidad general de los servicios.

Por último, si el interesado no queda satisfecho con la atención brindada por la empresa, puede solicitar la formalización del procedimiento conciliatorio ante la PROFECO.

Se invita a todas las personas que tengan algún problema con su servicio a utilizar esta valiosa herramienta.

CONCLUSIONES

En el periodo reportado se tienen los siguientes resultados:

Del total de inconformidades ingresadas, el 45.57% corresponden al servicio de telefonía móvil, seguido de internet con el 31.58%

Dentro del universo de inconformidades ingresadas, el mayor número de problemas reportados son aquellos relacionados con las “Fallas en el servicio”, seguidos de “Cargos, saldos y bonificaciones” y “Portabilidad”, mientras que el tema menos recurrido es el relacionado con “Accesibilidad”.

El tiempo promedio de atención para las empresas que prestan servicios móviles fue de 6.0 días hábiles, mientras que para servicios fijos es de 11.7.

El 62.6% de los usuarios que calificaron la atención indicaron estar satisfechos; el restante 37.4% dijo que no se encontraba de acuerdo con la respuesta otorgada por la empresa.

Soy Usuario es una herramienta de gran utilidad para el IFT y la PROFECO, ya que tiene la finalidad de informar, proteger y orientar a los usuarios acerca de sus derechos como consumidores de los servicios de telecomunicaciones.


Los usuarios que tengan dudas sobre el uso de la herramienta, el proceso de levantamiento y seguimiento de sus inconformidades, o deseen recibir mayor información, pueden hacerlo a través de los siguientes medios:

1: Vía telefónica
01800 2000 120
2. Vía correo electrónico
atencion@ift.org.mx

INGRESA A LA PÁGINA DE SOY

www.soyusuario.ift.org.mx
Todos los derechos reservados IFT 2017