La información estadística que se presenta, contempla el número de inconformidades ingresadas en el cuarto trimestre de 2016 y tiene la finalidad de dar a conocer el comportamiento de las empresas respecto de la atención que brindan a través de la plataforma.
Entre la información relevante que se puede consultar, se encuentra el servicio reportado, el número de inconformidades por operador, el tipo de problemáticas que presentan los usuarios y el tiempo promedio de atención.
Soy Usuario es resultado del Convenio de Colaboración suscrito entre el IFT y la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) en el 2014 y refrendado el 20 de septiembre de 2016, con la finalidad de fortalecer los mecanismos de verificación e intercambio de información en beneficio de los usuarios de telecomunicaciones.
Al ser un medio de pre conciliación, la inconformidad es enviada directamente al proveedor de servicios para que ofrezca una solución; en caso de que la respuesta no le sea satisfactoria al usuario, éste puede solicitar la revisión del caso por parte de PROFECO. Por su parte, el IFT asesora y apoya a la resolución del 100% de los casos de portabilidad y obtiene insumos para monitorear la calidad general de los servicios.
Soy Usuario obtuvo el reconocimiento de Buenas Prácticas 2016 por parte de la organización internacional Regulatel, mismo que fue otorgado en el mes de noviembre del 2016.
Se invita a todas las personas que presenten problemas con su servicio a utilizar esta herramienta.
En el periodo reportado se tienen los siguientes resultados:
● Del total de inconformidades ingresadas, el 46.4% corresponden al servicio de Internet.
● Dentro del universo de inconformidades ingresadas, el mayor número de problemas reportados son aquellos relacionados con las “Fallas en el servicio”, seguidos de “Cargos, saldos y bonificaciones” y “Portabilidad”, mientras que el tema menos recurrido es el relacionado con “Accesibilidad”.
● El tiempo promedio de atención para las empresas que prestan servicios móviles es de 8 días hábiles, mientras que para servicios fijos es de 10.4.
● El 51.2% de los usuarios que calificaron la atención indicaron estar satisfechos; el restante 48.8% dijo que no se encontraba de acuerdo con la respuesta otorgada por la empresa.