La información estadística que se presenta, contempla el número de inconformidades ingresadas en el tercer trimestre de 2016 y tiene la finalidad de dar a conocer el comportamiento de las empresas respecto de la atención que brindan a través de la plataforma.
Entre la información relevante que se puede consultar, se encuentra el servicio reportado, el número de inconformidades por operador, el tipo de problemáticas que presentan los usuarios y el tiempo promedio de atención.
Soy Usuario es resultado del Convenio de Colaboración suscrito entre el IFT y PROFECO en el año de 2014 y refrendado el 20 de septiembre de 2016, con la finalidad de fortalecer los mecanismos de verificación e intercambio de información en beneficio de los usuarios de telecomunicaciones.
Al ser un medio de pre conciliación, la inconformidad es enviada directamente al proveedor de servicios para que ofrezca una solución; en caso de que la respuesta no le sea satisfactoria al usuario, éste puede solicitar la revisión del caso por parte de PROFECO. Por su parte, el IFT asesora y apoya a la resolución del 100% de los casos de portabilidad y obtiene insumos para monitorear la calidad general de los servicios.
Se invita a todas las personas que presenten problemas con su servicio a utilizar la herramienta.
• Del total de inconformidades ingresadas, el 34.6% corresponden al servicio de telefonía móvil.
• Dentro de los reportes por dos servicios, la combinación con mayor número de inconformidades es teléfono fijo más internet fijo, con un 74.7% del total.
• Dentro del universo de inconformidades ingresadas, el mayor número de problemas reportados son aquellos relacionados con las “Fallas en el servicio”, seguidos de “Cargos, saldos y bonificaciones” y “Portabilidad”, mientras que el tema menos recurrido es el relacionado con “Accesibilidad”.
• El tiempo promedio de atención para las empresas que prestan servicios móviles es de 4.9 días hábiles, mientras que para servicios fijos el promedio es de 11.2.
• El 64.7% de los usuarios que calificaron la atención indicaron estar satisfechos; el restante 35.3% dijo que no se encontraba de acuerdo con la respuesta otorgada por la empresa.