INFORME ESTADÍSTICO SOY USUARIO 2016

Febrero - Abril



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Introducción



El sistema Soy Usuario, diseñado de manera conjunta entre el IFT y la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO), tiene el objetivo de ser un medio de pre conciliación, a través del cual, los interesados pueden enviar de manera directa sus quejas a los proveedores de servicios; las empresas deberán ofrecer una solución y, en caso de que la misma no sea satisfactoria; los interesados pueden solicitar el apoyo de PROFECO.


Por su parte, el IFT vigila la correcta aplicación de las Reglas de Portabilidad, así como la calidad general de los servicios.

La información estadística que se presenta, se obtuvo del total de inconformidades ingresadas por los usuarios de los servicios de telecomunicaciones en la herramienta Soy Usuario, del 1 de febrero al 30 de abril de 2016

Las inconformidades presentadas por los usuarios se clasifican por servicio, tipo de falla, concesionario y por estatus. Adicionalmente se presentan los promedios de atención por empresa e información sobre la conformidad de los usuarios que calificaron la respuesta brindada por su prestador de servicios.

Lo anterior con la finalidad de ofrecer información útil para la toma de decisiones al momento de contratar o solicitar un servicio de telecomunicaciones.

Conclusiones

La herramienta Soy Usuario permite identificar a las empresas y servicios que tienen mayores incidencias, la atención que se brinda bajo el proceso de pre conciliación, los tiempos de respuesta a sus inconformidades y el grado de satisfacción de los usuarios.




  • ● La mayoría de las inconformidades presentadas (33.1%) corresponden al servicio de telefonía móvil.

    ● Del total de inconformidades presentadas por los usuarios, 1,963 (62% del total de inconformidades recibidas) corresponden a fallas en el servicio, de las cuales el 43.4% son por fallas de internet, el 21.5% en el servicio de telefonía móvil, 20.4% de televisión de paga y 14.7% en el servicio de telefonía fija.

    ● El 66.2% del total de las inconformidades presentadas en el periodo reportado fueron atendidas, el 10.5% fueron remitidas a PROFECO y el 16.2% se encuentran en proceso de atención. El restante 7.1% se encuentra dividido en las canceladas, desechadas y las asesorías realizadas por el IFT.

    ● Los proveedores de servicios de telefonía móvil otorgaron respuesta en un promedio de 5.3 días hábiles, mientras que para servicios fijos el promedio es de 10 días hábiles. De las inconformidades atendidas y en los casos en que así lo expresaron los usuarios, el 67.4% indicó estar satisfecho con la atención brindada, mientras que el restante 32.6% calificó la respuesta del proveedor como insatisfactoria.

Los usuarios que tengan dudas sobre el uso de la herramienta, el proceso de levantamiento y seguimiento de sus inconformidades, o deseen recibir mayor información, pueden hacerlo a través de los siguientes medios:

1. Vía telefónica

01800 2000 120

2. Vía correo electrónico

atencion@ift.org.mx

3. En el módulo de atención

Insurgentes Sur #1143

Col. Nochebuena, Del. Benito Juárez, CP. 03720 Ciudad de México.

5. Twitter

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