IFT | INFORME ESTADÍSTICO SOY USUARIO ENERO-MARZO 2019

Introducción

El sistema Soy Usuario es resultado del Convenio de Colaboración suscrito entre el IFT y la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) en el año 2014 y renovado el 20 de septiembre de 2016, con la finalidad de fortalecer los mecanismos de atención e intercambio de información en beneficio de los usuarios de telecomunicaciones. Se trata de una herramienta de fácil uso a través de Internet que permite un mayor acercamiento entre los prestadores de servicios de telecomunicaciones y sus clientes, así como entre los usuarios de estos servicios y las autoridades, ya que privilegia el proceso de pre conciliación.

La información estadística que se presenta, contempla el número de inconformidades ingresadas del 1 de enero al 31 de marzo de 2019 y tiene la finalidad de dar a conocer el comportamiento de las empresas y la atención que brindan a los usuarios que ingresan inconformidades a través de la plataforma.

Se invita a todas las personas, que tengan algún problema con su servicio, a utilizar esta valiosa herramienta.

Datos Generales

El servicio más reportado es la telefonía móvil, seguido de Internet y la combinación de teléfono móvil más Internet móvil.

El 69.5% de los folios ingresados en el periodo han sido atendidos, el 16.7% se encuentra en proceso de atención y el restante 13.8% fueron cancelados o desechados por falta de seguimiento por parte de los interesados.

Por lo que hace a las problemáticas reportadas por los usuarios, la principal tiene que ver con fallas en el servicio, seguida de portabilidad y, en tercer lugar, cargos, saldos y bonificaciones.

PROFECO recibió 553 inconformidades en que los interesados no llegaron a un acuerdo con su operador, siendo 388 folios ingresados en el periodo que se reporta y 165 de meses anteriores.

Se canalizaron a los prestadores de servicios 4,263 folios, eliminando 14 casos atendidos por el IFT y 252 folios cancelados.

Servicios Móviles

A continuación, se muestra el ranking de atención otorgada por las empresas de servicios móviles. El color verde corresponde a un porcentaje de atención del 80% al 100%; el amarillo del 60% al 79% y el rojo menor al 59%

Se detectaron 538 casos ingresados por “portabilidad no consentida”.

Para el caso telefonía móvil, AT&T es la empresa con el primer lugar en inconformidades, recibiendo 9.62 por cada 100,000 líneas; el segundo lugar lo ocupa Movistar con 1.46 y; el tercero Telcel con 0.63 inconformidades.

Tabla 2.

Distribución de inconformidades y cantidad de líneas por servicios móviles.

Tabla 2. Distribución de inconformidades y cantidad de líneas por servicios móviles.
Empresa	Servicio	Inconformidades	Líneas	Inconformidades por cada 100,000 líneas
AT&T	Telefonía móvil	1611	16,753,322	9.62
AT&T		Internet	38	12,307,204	0.31
Movistar	Telefonía móvil	359	24,644,484	1.46
Movistar		Internet	12	9,781,941	0.12
Telcel	Telefonía móvil	468	74,351,680	0.63
Telcel		Internet	47	59,717,013	0.08

*Nota. El número de líneas o suscriptores se tomó del Banco de Información de Telecomunicaciones (BIT) del IFT, disponible en:
https://bit.ift.org.mx/SASVisualAnalyticsViewer/VisualAnalyticsViewer_guest.jsp?appSwitcherDisabled=false&reportName=%C3%8Dndice+Descarga+de+Datos&reportPath=/Shared+Data/SAS+Visual+Analytics/Tablas+de+consulta/&appSwitcherDisabled=true
Fecha de consulta: 4 de abril de 2019. Dado que el BIT no contempla el número de líneas o suscriptores por dos o tres servicios, se reportan las inconformidades por un solo servicio.

Servicios Fijos

Se presenta el ranking de atención para las empresas que prestan servicios fijos. El color verde corresponde a un porcentaje de atención del 80% al 100%; el amarillo del 60% al 79% y el rojo menor al 59%

Para el caso telefonía fija, IZZI es la empresa con el primer lugar en inconformidades, recibiendo 0.82 por cada 100,000 líneas; el segundo lugar lo ocupa Telmex con 0.75 y; Megacable con 0.58 inconformidades.

Tabla 4.

Distribución de inconformidades y cantidad de líneas o suscriptores por servicios fijos.

Tabla 4. Distribución de inconformidades y cantidad de líneas o suscriptores por servicios fijos.
Empresa	Servicio	Inconformidades	Líneas	Inconformidades por cada 100,000 líneas
Telmex	Telefonía móvil	85	11,395,859	0.75
Telmex		Internet	344	8,956,556	3.84
IZZI	Telefonía móvil	23	2,808,636	0.82
		Internet	42	4,141,723	1.01
		Tv de paga	36	4,285,885	0.84
Megacable	Telefonía móvil	10	1,733,386	0.58
		Internet	67	2,893,787	2.32
		Tv de paga	25	3,179,430	0.79

*Nota. El número de líneas o suscriptores se tomó del Banco de Información de Telecomunicaciones (BIT) del IFT, disponible en
https://bit.ift.org.mx/SASVisualAnalyticsViewer/VisualAnalyticsViewer_guest.jsp?appSwitcherDisabled=false&reportName=%C3%8Dndice+Descarga+de+Datos&reportPath=/Shared+Data/SAS+Visual+Analytics/Tablas+de+consulta/&appSwitcherDisabled=true
Fecha de consulta: 4 de abril de 2019. Dado que el BIT no contempla el número de líneas o suscripciones por dos o tres servicios, se reportan las inconformidades por un solo servicio.

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Servicios Móviles

Servicios Fijos

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