CUARTA ENCUESTA 2019 Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones (micro, pequeñas, y medianas empresas)

Percepción del impacto que tienen los servicios de telecomunicaciones en la productividad y crecimiento de la empresa¹⁸

IMPORTANCIA DE LOS SERVICIOS DE INTERNET FIJO Y/O TELEFONÍA FIJA

Para el servicio de Internet fijo, se observa que las MiPymes consideran muy importante este servicio para llevar a cabo sus actividades, ya que el 45% de las micro empresas, 56% de las pequeñas empresas y 61% de las medianas mencionaron que son muy importantes para ellas.

Mientras que, para el servicio de Telefonía fija, las micro y pequeñas empresas consideran importante contar con este servicio con un 43% y 45%, respectivamente; mientras que, el 54% de las medianas empresas consideran muy importante contar con este servicio.

PERCEPCIÓN DE LOS BENEFICIOS DE CONTAR CON LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES FIJAS POR PARTE DE LAS MIPYMES

Por beneficios nos referimos al desarrollo de nuevos productos o servicios en la empresa, reducción de costos, así como hacer más eficiente el trabajo de los empleados (agilizar la comunicación, reducción de tiempos, mejor control de gastos, optimizar la jornada laboral, entre otros).

En este sentido, se destaca un incremento en la percepción de los beneficios que brindan los servicios de Internet fijo y Telefonía fija en las MiPymes, con respecto al año 2018.

Dentro de los principales beneficios percibidos de las MiPymes que utilizan el servicio de Internet fijo son: más gente conoce a la empresa, el servicio le permite a la empresa o negocio estar más cerca de sus clientes y gracias al servicio ahora cuentan con más ventas/clientes.

Patrones de consumo de los servicios de telecomunicaciones y TIC para llevar a cabo las actividades de las MiPymes

USO DEL INTERNET FIJO PARA LLEVAR A CABO LAS ACTIVIDADES DE LAS MIPYMES

El uso que le dan las MiPymes al Internet fijo, es principalmente para el comercio electrónico con la finalidad de comprar insumos y/o mercancías, así como vender servicios o productos, también lo utilizan para la atención al cliente y las actividades administrativas como la facturación electrónica; las menciones referentes a estas actividades fueron mayores en 2019 con respecto al año anterior.

Por el contrario, se identificó un menor uso del Internet fijo para actividades como la capacitación al personal, reclutamiento de personal, interacción con el gobierno y búsqueda de proveedores, no obstante, se observa un incremento en el uso del servicio en estas actividades con respecto a 2018.

Los resultados muestran que, a mayor tamaño de las empresas, éstas utilizan más el servicio de Internet fijo para llevar a cabo sus actividades productivas, de comercialización, cuestiones administrativas y capacitación del personal.

SERVICIOS Y HERRAMIENTAS QUE DISPONEN LAS MIPYMES PARA LLEVAR A CABO ACTIVIDADES EN INTERNET

El uso de servicios y herramientas de Internet fijo por las MiPymes, son principalmente las páginas de Internet con dominio empresarial, las redes sociales, el correo electrónico empresarial y la banca en línea, estos servicios y herramientas les han permitido ser más competitivos; mantener una comunicación más cercana y rápida con proveedores y clientes; dar a conocer a la empresa mediante publicidad y promoción de productos; facilita el pago a proveedores; entre otros.

Por el contrario, se observa un menor uso del terminal punto de venta fija para celular (clip) o tableta y la nube, no obstante, los resultados muestran un incremento en el uso de estas herramientas y servicios con respecto a 2018, lo anterior se debe a que éstos les ayudan a incrementar ventas; facilita el pago por parte de los clientes; tener una mayor facilidad de almacenamiento y rapidez en el acceso a la información de la empresa; entre otros.

Los resultados muestran que, a mayor tamaño de las empresas, éstas utilizan más las herramientas y servicios a través del Internet fijo.

Percepción de la ciberseguridad en las MiPymes

El uso de Internet fijo por parte de una empresa depende de la actividad que desempeñe ésta, sin embargo, para la mayoría de las MiPymes se ha convertido en una herramienta indispensable, dado que actualmente se requiere de una comunicación más rápida y soluciones inmediatas. En este sentido y como se vio anteriormente, la mayoría de las actividades que realizan las MiPymes están vinculadas al mundo del Internet, es por eso que el tema de ciberseguridad ha tomado una gran relevancia dentro de estas empresas.

¿QUÉ TAN IMPORTANTE ES LA CIBERSEGURIDAD EN SU EMPRESA?

En cuanto a la importancia que dan las MiPymes a la ciberseguridad, se destaca que el 55% de las medianas empresas y el 38% de las pequeñas empresas mencionaron que la ciberseguridad es muy importante, mientras que, el 34% de las micro empresas señaló que la ciberseguridad es importante.

¿CUÁLES SON LAS PRINCIPALES PREOCUPACIONES EN CUANTO A UN CIBERATAQUE?

Entre sus principales preocupaciones, las MiPymes señalaron el virus/malware con un 59% para las micro empresas, 65% para las pequeñas empresas, y 72% para las medianas empresas.

En segundo lugar, señalaron que les preocupa la fuga o pérdida de información de clientes con un 48% para las micro empresas, 53% para las pequeñas empresas, y 73% para las medianas empresas.

Contratación y experiencia de uso de los servicios de telecomunicaciones en las MiPymes

Las micro empresas, señalaron contratar principalmente el servicio de Telefonía fija con un 78%, seguido del servicio de Internet fijo con un 71.3%; por su parte, las pequeñas empresas mencionaron que cuentan con Telefonía fija con un 84.8% e Internet fijo con 76.2%; finalmente, el 90.4% de las medianas empresas indicaron que tienen Telefonía fija y un 84.2% cuenta con Internet fijo.

Por su parte, la contratación del servicio de Telefonía móvil para llevar a cabo actividades de las MiPymes, predomina en las medianas empresas con un 52.9%, le siguen las micro empresas con un 46.7% y, por último, las pequeñas empresas con un 41.8%.

Índice General de Satisfacción de las MiPymes

La medición de los niveles de satisfacción de los servicios de telecomunicaciones (Internet fijo y Telefonía fija) a través de la percepción de las MiPymes, es un análisis que permite dar un sentido profundo a los datos recolectados mediante encuestas, para conocer qué tan satisfechas se encuentran con el servicio de telecomunicaciones que reciben en su empresa o negocio.

Este apartado tiene como objetivo presentar el nivel de satisfacción del servicio de Internet fijo y Telefonía fija en las MiPymes; y a su vez mostrar un comparativo con respecto al año 2018.

Por lo anterior, la información que se presenta corresponde a las respuestas que dieron las MiPymes en ambos periodos; asimismo, es importante señalar que los resultados pueden presentar variaciones que pueden ser explicadas por el error teórico de cada encuesta²⁰.

EXPERIENCIA INTERNACIONAL Y NACIONAL

El estudio de la satisfacción de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones se ha convertido en una práctica internacional; por ello, diferentes países cuentan con al menos un indicador para medir el nivel de satisfacción de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones, por ejemplo:

En 2009, la CRC de Colombia, realizó una encuesta especial para pequeñas y medianas empresas (Pymes)²¹, para cuantificar el nivel de satisfacción del servicio de Internet de las empresas usuarias de este servicio. El nivel de satisfacción de las Pymes en dicho reporte fue de 73.94, medido en una escala de 0 a 100.

En Reino Unido, a través de Ofcom publicó en 2017 el informe “The SME experience of communications services: research report”²², en el que presenta la cuantificación de la satisfacción de los servicios de telecomunicaciones de las micro, pequeñas y medianas empresas. Los datos arrojaron que, en 2016 el 83% de las MiPymes estaban satisfechas con el servicio de Telefonía fija, 89% con el servicio móvil y 69% estaba satisfecho con su servicio de Internet.