TERCERA ENCUESTA 2017

USUARIOS DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES

Objetivos

El Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) es el encargado de emitir la regulación y proteger los derechos de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones. Es por ello que el IFT se ha dado a la tarea de diseñar métricas que le permitan dar seguimiento a los servicios que están recibiendo los usuarios, y así identificar las mejores opciones de servicios públicos a precios asequibles con un nivel adecuado de calidad acorde a los parámetros internacionales.



En seguimiento a estas mejores prácticas internacionales, el IFT pone a disposición de los usuarios información en cuanto a las opciones disponibles, precios y calidad percibida con la que están recibiendo los servicios de telecomunicaciones, reduciendo las asimetrías de información y permite empoderar al usuario en la toma de sus decisiones antes, durante y después de contratar un servicio o paquete de telecomunicaciones.

Por lo anterior, la Tercera Encuesta 2017 contiene la información cuyo periodo de levantamiento fue del 26 de septiembre al 15 de octubre del 2017. Lo cual permite conocer los patrones de consumo, niveles de satisfacción y experiencia de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones de acuerdo a su capacidad de acceso, uso y calidad percibida de los servicios de Internet fijo1, Telefonía fija, Telefonía móvil y Televisión de paga. 

  • Identificar los patrones de consumo de los servicios de telecomunicaciones entre la población en México.
  • Identificar los elementos de hábitos de uso y características más valoradas por los usuarios de los servicios de telecomunicaciones.
  • Identificar los niveles de satisfacción de los usuarios de telecomunicaciones.

Apartado 1

PATRONES DE CONSUMO Y CONOCIMIENTO SOBRE EL SERVICIO



Principales medios de conexión a Internet fijo

Los usuarios de Internet fijo de 18 a 34 años utilizan este servicio en el hogar principalmente en el teléfono móvil (95.1%) y la Tablet/Laptop (66.7%), sin embargo con respecto a 2016 señalaron hacer un menor uso de la Tablet/Laptop, al presentar una disminución de 6.4%.

Entre los principales usos del servicio, estos usuarios prefieren enviar mensajes de texto vía WhatsApp para comunicarse con sus familiares y amigos (91.7%), asimismo, utilizan el servicio para entretenimiento como redes sociales (92.7%) y Youtube (87.2%).

Las encuestas mostraron que, en 2017 estos usuarios en comparación con 2016, hacen un mayor uso de las llamadas o videollamadas por Internet fijo a través de WhatsApp, Skype, entre otras, al presentar un incremento de 12.1%.

Por su parte entre las actividades que requieren algún pago o manejo de dinero, se encuentran las compras y transacciones bancarias por Internet fijo.

Los usuarios de 18 a 34 años destacan por ser los que más realizan compras por Internet fijo, pero su principal preocupación cuando realizan estas actividades son: no recibir el producto que esperaban (27.6%) y no recibir lo que compraron (22.9%), sin embargo el 68.0% de estos usuarios mencionó que se siente muy seguro / seguro al realizar esta actividad.

Mientras que, entre sus principales preocupaciones cuando realizan transacciones bancarias por Internet fijo son: el robo / hackeo / clonación de tarjeta (37.2%) y que el dinero no llegue a su destino correcto (28.2%), sin embargo el 73.4% de estos usuarios mencionó que se siente muy seguro / seguro al realizar esta actividad.

De los usuarios que señalaron no realizar las actividades de compras y transacciones bancarias por Internet fijo, mencionaron principalmente que no realizan estas actividades por desconfianza / no es seguro con un 39.6% y 35.1% respectivamente.

Por otra parte, con relación al conocimiento de la velocidad contratada en su servicio, los usuarios de 18 a 34 años son los que más refieren conocer ésta con un 45.1% y principalmente señalaron que contratan de 10 a 19 Mbps (48.1%).

De los cambios identificados del año 2016 al año 2017, estos usuarios mencionaron que tienen una mayor velocidad contratada en su servicio de Internet fijo, al presentar un incremento de 12.4% los usuarios que tienen contratada una velocidad mayor o igual a 20 Mbps.

Principales medios de conexión a Internet fijo

Los usuarios de Internet fijo de 35 a 55 años utilizan este servicio en el hogar principalmente en el teléfono móvil (89.3%) y la Tablet/Laptop (59.8%). Con respecto a 2016, estos usuarios señalaron hacer un mayor uso del Smart TV, al presentar un incremento de 2.7%.

Entre los principales usos del servicio, estos usuarios prefieren enviar mensajes de texto vía WhatsApp para comunicarse con sus familiares y amigos (83.7%), asimismo, utilizan el servicio para entretenimiento como redes sociales (77.8%) y Youtube (70.6%).

Las encuestas mostraron que, en 2017 estos usuarios en comparación con 2016, hacen un mayor uso de las llamadas o videollamadas por Internet fijo a través de WhatsApp, Skype, entre otras, al presentar un incremento de 15.8%.

Por su parte entre las actividades que requieren algún pago o manejo de dinero, se encuentran las compras y transacciones bancarias por Internet fijo.

Cuando realizan compras por Internet fijo su principal preocupación es: no recibir lo que compraron (31.9%) e ingresar a páginas falsas / inseguras (19.5%), sin embargo el 72.2% de estos usuarios mencionó que se siente muy seguro / seguro al realizar esta actividad.

En tanto que, los usuarios de 35 a 55 años destacan por ser los que más realizan transacciones bancarias por Internet fijo, pero entre sus principales preocupaciones cuando realizan estas actividades son: el robo / hackeo / clonación de tarjeta (40.0%) y el uso inadecuado de sus datos / información (24.9%), sin embargo el 80.0% de estos usuarios mencionó que se siente muy seguro / seguro al realizar esta actividad.

De los usuarios que señalaron no realizar las actividades de compras y transacciones bancarias por Internet fijo, mencionaron principalmente que no realizan estas actividades por desconfianza / no es seguro con un 47.4% y 42.7% respectivamente.

Por otra parte, con relación al conocimiento del servicio contratado, el 41.3% de los usuarios de 35 a 55 años refieren que conocen la velocidad contratada y principalmente señalaron que contratan de 10 a 19 Mbps (43.7%).

De los cambios identificados del año 2016 al año 2017, estos usuarios mencionaron que tienen una mayor velocidad contratada en su servicio de Internet fijo, al presentar un incremento de 12.7% los usuarios que tienen contratada una velocidad mayor o igual a 20 Mbps.

Principales medios de conexión a Internet fijo

Los usuarios de Internet fijo de 56 y más años utilizan este servicio en el hogar principalmente en el teléfono móvil (79.0%) y la Tablet/Laptop (45.0%). Con respecto a 2016, estos usuarios señalaron hacer un mayor uso del teléfono móvil y Smart TV, al presentar un incremento de 12.3% y 11.0% respectivamente.

Entre los principales usos del servicio, estos usuarios prefieren enviar mensajes de texto vía WhatsApp para comunicarse con sus familiares y amigos (55.9%), asimismo, utilizan el servicio para entretenimiento como redes sociales (47.7%) y Youtube (40.8%).

Las encuestas mostraron que, en 2017 estos usuarios en comparación con 2016, hacen un mayor uso de las llamadas o videollamadas por Internet fijo a través de WhatsApp, Skype, entre otras, al presentar un incremento de 4.5%.

Por su parte entre las actividades que requieren algún pago o manejo de dinero, se encuentran las compras y transacciones bancarias por Internet fijo.

Cuando realizan compras por Internet fijo su principal preocupación es: ingresar a páginas falsas / inseguras (39.9%) y no recibir el producto que esperaban (30.0%), sin embargo el 80.0% de estos usuarios mencionó que se siente muy seguro / seguro al realizar esta actividad.

Mientras que, entre sus principales preocupaciones cuando realizan transacciones bancarias por Internet fijo son: el robo / hackeo / clonación de tarjeta (30.5%) y que el dinero no llegue a su destino correcto (26.6%), sin embargo el 77.9% de estos usuarios mencionó que se siente muy seguro / seguro al realizar esta actividad.

De los usuarios que señalaron no realizar las actividades de compras y transacciones bancarias por Internet fijo, mencionaron principalmente que no realizan estas actividades por desconfianza / no es seguro con un 30.7% y 32.3% respectivamente.

Por otra parte, con relación al conocimiento del servicio contratado, el 18.7% de los usuarios de 56 y más años refieren que conocen la velocidad contratada y principalmente señalaron que contratan de 10 a 19 Mbps (40.6%).

De los cambios identificados del año 2016 al año 2017, estos usuarios mencionaron que tienen una mayor velocidad contratada en su servicio de Internet fijo, al presentar un incremento de 17.1% los usuarios que tienen contratada una velocidad mayor o igual a 20 Mbps.

Principales usos del servicio

Los usuarios de Telefonía fija de 18 a 34 años prefieren hacer uso de este servicio para hacer llamadas a números fijos (85.4%) y en segundo lugar para hacer llamadas a números móviles (82.3%).

De los cambios identificados del año 2016 al año 2017, los usuarios señalaron hacer un menor uso del teléfono fijo para hacer llamadas a números fijos y móviles, al presentar una disminución de 9.0% y 11.5% respectivamente.

De los usuarios que señalaron contar con Internet fijo y/o teléfono móvil, además de su teléfono fijo, los de 18 a 34 años destacan por hacer un mayor uso de estas nuevas alternativas de comunicación: videollamadas a través de Skype, WhatsApp, Facetime, entre otros (75.8%) y del teléfono móvil para hacer llamadas (79.8%).

Por otra parte, con relación al conocimiento de las características incluidas en el servicio como la cantidad de llamadas a números fijos, móviles, larga distancia internacional, identificador de llamadas, buzón de voz, entre otras, el 41.4% de los usuarios de 18 a 34 años refieren conocer éstas.

Principales usos del servicio

Los usuarios de Telefonía fija de 35 a 55 años prefieren hacer uso de este servicio para hacer llamadas a números fijos (88.4%) y en segundo lugar para hacer llamadas a números móviles (81.8%).

De los cambios identificados del año 2016 al año 2017, los usuarios señalaron hacer un menor uso del teléfono fijo para hacer llamadas a números fijos y móviles, al presentar una disminución de 7.4% y 4.3% respectivamente.

De los usuarios que señalaron contar con Internet fijo y/o teléfono móvil, además de su teléfono fijo, los de 35 a 55 años mencionaron hacer uso de estas nuevas alternativas de comunicación: videollamadas a través de Skype, WhatsApp, Facetime, entre otros (71.5%) y del teléfono móvil para hacer llamadas (73.5%).

Por otra parte, con relación al conocimiento de las características incluidas en el servicio como la cantidad de llamadas a números fijos, móviles, larga distancia internacional, identificador de llamadas, buzón de voz, entre otras, el 54.5% de los usuarios de 35 a 55 años refieren conocer éstas.

Principales usos del servicio

Los usuarios de Telefonía fija de 56 y más años prefieren hacer uso de este servicio para hacer llamadas a números fijos (85.0%) y en segundo lugar para hacer llamadas a números móviles (70.1%).

De los cambios identificados del año 2016 al año 2017, los usuarios señalaron hacer un menor uso del teléfono fijo para hacer llamadas a números fijos, al presentar una disminución de 6.9%, pero señalaron realizar más llamadas a números móviles, al presentar un incremento de 3.1%.

De los usuarios que señalaron contar con Internet fijo y/o teléfono móvil, además de su teléfono fijo, los de 56 y más años mencionaron hacer uso de estas nuevas alternativas de comunicación: videollamadas a través de Skype, WhatsApp, Facetime, entre otros (70.2%) y del teléfono móvil para hacer llamadas (61.1%).

Por otra parte, con relación al conocimiento de las características incluidas en el servicio como la cantidad de llamadas a números fijos, móviles, larga distancia internacional, identificador de llamadas, buzón de voz, entre otras, el 38.1% de los usuarios de 56 y más años refieren conocer éstas.

Principal uso del servicio de Telefonía móvil

Los usuarios de Telefonía móvil de 18 a 34 años con un teléfono móvil sin acceso a Internet y/o redes sociales utilizan este servicio principalmente para hacer llamadas (70.9%), mientras que los usuarios con un teléfono móvil con acceso a Internet y/o redes sociales utilizan principalmente su servicio para ingresar a redes sociales (34.6%).

Los principales medios de conexión a Internet en el teléfono móvil señalados por los usuarios son el Wi-Fi y datos móviles de manera indistinta (60.6%), sin embargo en comparación con 2016, en el 2017 los usuarios cada vez más optan por la conexión a Internet mediante datos móviles, al incrementar esta mención en 13.0%.

Entre los principales usos del servicio de los usuarios que tienen acceso a Internet y/o redes sociales destaca el envío de mensajes de texto vía WhatsApp para comunicarse con sus familiares y amigos (92.3%), actividad que registró un incremento de 7.7% con respecto a 2016.

Asimismo, cuando estos usuarios acceden a Internet fijo y/o móvil en su teléfono móvil lo hacen para entretenimiento como redes sociales (88.3%) y Youtube (74.1%). De los cambios identificados del año 2016 al año 2017, el uso de redes sociales no presentó cambios, mientras que el uso de Youtube registró un incremento de 4.8%.

De igual manera, entre los usuarios con acceso a Internet y/o redes sociales se muestra un incremento del uso de este servicio para pedir un taxi en 1.0%.

Por su parte, entre las actividades que requieren algún pago o manejo de dinero, también se encuentran las compras y transacciones bancarias por Internet fijo y/o móvil.

Los usuarios de 18 a 34 años destacan por ser los que más realizan compras por Internet en su teléfono móvil, pero su principal preocupación cuando realizan estas actividades son: no recibir el producto que esperaban (22.5%) y no recibir lo que compraron (20.5%), sin embargo el 70.2% de estos usuarios mencionó que se siente muy seguro / seguro al realizar esta actividad.

Mientras que, entre sus principales preocupaciones cuando realizan transacciones bancarias por Internet en su teléfono móvil son: el robo / hackeo / clonación de tarjeta (25.2%) y que el dinero no llegue a su destino correcto (25.0%), sin embargo el 84.0% de estos usuarios mencionó que se siente muy seguro / seguro al realizar esta actividad.

De los usuarios que señalaron no realizar las actividades de compras y transacciones bancarias por Internet en su teléfono móvil, mencionaron principalmente que no realizan estas actividades por desconfianza / no es seguro con un 33.6% y 31.8% respectivamente.

Conocimiento del servicio contratado

Por otra parte, con relación al conocimiento de los MB o GB incluidos en su servicio, los usuarios de 18 a 34 años son los que más refieren conocer éstos, principalmente los usuarios de la modalidad pospago con un 50.7%, frente a un 37.3% de los usuarios de la modalidad prepago.

Principal uso del servicio de Telefonía móvil

Los usuarios de Telefonía móvil de 35 a 55 años con un teléfono móvil sin acceso a Internet y/o redes sociales utilizan este servicio principalmente para hacer llamadas (62.6%), de igual manera los usuarios con un teléfono móvil con acceso a Internet y/o redes sociales utilizan principalmente su servicio para hacer llamadas (49.4%).

Los principales medios de conexión a Internet en el teléfono móvil señalados por los usuarios son el Wi-Fi y datos móviles de manera indistinta (55.1%), sin embargo en comparación con 2016, en el 2017 los usuarios cada vez más optan por la conexión a Internet mediante datos móviles, al incrementar esta mención en 5.2%.

Entre los principales usos del servicio de los usuarios que tienen acceso a Internet y/o redes sociales destaca el envío de mensajes de texto vía WhatsApp para comunicarse con sus familiares y amigos (88.5%), actividad que registró un incremento de 1.3% con respecto a 2016.

Asimismo, cuando estos usuarios acceden a Internet fijo y/o móvil en su teléfono móvil lo hacen para entretenimiento como redes sociales (81.1%) y Youtube (64.9%). De los cambios identificados del año 2016 al año 2017, el uso de redes sociales y Youtube registró un incremento de 14.0% y 14.4% respectivamente.

De igual manera, entre los usuarios con acceso a Internet y/o redes sociales se muestra un incremento del uso de este servicio para pedir un taxi en 4.2%.

Por su parte, entre las actividades que requieren algún pago o manejo de dinero, también se encuentran las compras y transacciones bancarias por Internet fijo y/o móvil.

Cuando realizan compras por Internet en su teléfono móvil su principal preocupación es: no recibir el producto que compraron (29.1%) y robo / hackeo / clonación de tarjeta (22.6%), sin embargo el 61.6% de estos usuarios mencionó que se siente muy seguro / seguro al realizar esta actividad.

En tanto que, los usuarios de 35 a 55 años destacan por ser los que más realizan transacciones bancarias por Internet en su teléfono móvil, pero entre sus principales preocupaciones cuando realizan estas actividades son: el robo / hackeo / clonación de tarjeta (31.5%) y que el dinero no llegue a su destino correcto (15.2%), sin embargo el 66.3% de estos usuarios mencionó que se siente muy seguro / seguro al realizar esta actividad.

De los usuarios que señalaron no realizar las actividades de compras y transacciones bancarias por Internet en su teléfono móvil, mencionaron principalmente que no realizan estas actividades por desconfianza / no es seguro con un 35.1% y 36.0% respectivamente.

Conocimiento del servicio contratado

Los usuarios de 35 a 55 años de la modalidad pospago son los que más señalaron conocer la cantidad de MB o GB incluidos en su servicio con un 47.7%, frente a un 21.5% de los usuarios de la modalidad prepago.

Principal uso del servicio de Telefonía móvil

Los usuarios de Telefonía móvil de 56 y más años con un teléfono móvil sin acceso a Internet y/o redes sociales utilizan este servicio principalmente para hacer llamadas (60.1%), de igual manera los usuarios con un teléfono móvil con acceso a Internet y/o redes sociales utilizan principalmente su servicio para hacer llamadas (43.0%).

Los principales medios de conexión a Internet en el teléfono móvil señalados por los usuarios son Wi-Fi y datos móviles de manera indistinta (29.2%), sin embargo en comparación con 2016, en 2017 los usuarios cada vez más optan por la conexión a Internet mediante datos móviles y Wi-Fi, al incrementar estas menciones en 11.3% y 6.8% respectivamente.

Entre los principales usos del servicio de los usuarios que tienen acceso a Internet y/o redes sociales destaca el envío de mensajes de texto vía WhatsApp para comunicarse con sus familiares y amigos (75.6%), esta actividad no registró cambios con respecto a 2016. Por su parte, el uso para hacer llamadas o videollamadas (Skype, WhatsApp, entre otros) incrementó con respecto a 2016 en un 14.2%.

Asimismo, cuando estos usuarios acceden a Internet fijo y/o móvil en su teléfono móvil lo hacen para entretenimiento como redes sociales (65.1%) y Youtube (41.7%). De los cambios identificados del año 2016 al año 2017, el uso de redes sociales no presentó cambios, mientras que el uso de Youtube registró un incremento de 1.8%.

De igual manera, entre los usuarios con acceso a Internet y/o redes sociales se muestra un incremento del uso de este servicio para pedir un taxi en 3.1%.

Por su parte, entre las actividades que requieren algún pago o manejo de dinero, también se encuentran las compras y transacciones bancarias por Internet fijo y/o móvil.

Cuando realizan compras por Internet en su teléfono móvil su principal preocupación es: no recibir el producto que esperaban (26.2%), robo / hackeo / clonación de tarjeta (22.7%) y no recibir lo que compraron (22.7%), sin embargo el 71.8% de estos usuarios mencionó que se siente muy seguro / seguro al realizar esta actividad.

Mientras que, entre sus principales preocupaciones cuando realizan transacciones bancarias por Internet en su teléfono móvil son: el uso inadecuado de sus datos / información (55.8%) y el robo / hackeo / clonación de tarjeta (11.7%), en cuanto a la seguridad que sienten al realizar estas actividades, el 39.6% de estos usuarios mencionó que se siente muy seguro / seguro.

De los usuarios que señalaron no realizar las actividades de compras y transacciones bancarias por Internet en su teléfono móvil, mencionaron principalmente que no realizan estas actividades porque no lo necesita / no le interesa con un 23.6% y 24.0% respectivamente.

Conocimiento del servicio contratado

Los usuarios de 56 y más años de la modalidad prepago son los que más señalaron conocer la cantidad de MB o GB incluidos en su servicio con un 15.0%, frente a un 12.5% de los usuarios de la modalidad pospago.

Uso del servicio

Los usuarios de Televisión de paga de 18 a 34 años utilizan principalmente el servicio entre 3 y 5 horas al día con un 46.2%. De los cambios identificados del año 2016 al año 2017, no se observó un cambio en las horas de uso que destinan estos usuarios al servicio de Televisión de paga.

El horario preferido por estos usuarios para ver el servicio de Televisión de paga es de 6:01 pm a 12:00 am, al representar el 37.2%.

Por otra parte, con relación al conocimiento del servicio contratado, el 44.8% de los usuarios de 18 a 34 años refieren que conocen la cantidad de canales contratados y principalmente señalaron que contratan de 50 a 100 canales (62.2%).

De los cambios identificados del año 2016 al año 2017, estos usuarios mencionaron que tienen una mayor cantidad de canales contratados en su servicio, al presentar un incremento de 4.4% los usuarios que tienen contratados de 50 a 100 canales.

Uso del servicio

Los usuarios de Televisión de paga de 35 a 55 años utilizan principalmente el servicio entre 3 y 5 horas al día con un 49.1%. De los cambios identificados del año 2016 al año 2017, estos usuarios señalaron que hacen un mayor uso del servicio, al incrementar en 3.9% los usuarios que mencionaron hacer uso del servicio más de 5 horas al día.

El horario preferido por estos usuarios para ver el servicio de Televisión de paga es de 12:01 pm a 6:00 pm, al representar el 31.3%.

Por otra parte, con relación al conocimiento del servicio contratado, el 46.6% de los usuarios de 35 a 55 años refieren que conocen la cantidad de canales contratados y principalmente señalaron que contratan de 50 a 100 canales (64.6%).

De los cambios identificados del año 2016 al año 2017, estos usuarios mencionaron que tienen una mayor cantidad de canales contratados en su servicio, al presentar un incremento de 12.9% los usuarios que tienen contratados de 50 a 100 canales.

Uso del servicio

Los usuarios de Televisión de paga de 56 y más años utilizan principalmente el servicio entre 3 y 5 horas al día con un 45.8%. De los cambios identificados del año 2016 al año 2017, estos usuarios señalaron que hacen un mayor uso del servicio, al incrementar en 3.9% los usuarios que mencionaron hacer uso del servicio entre 3 y 5 horas al día.

El horario preferido por estos usuarios para ver el servicio de Televisión de paga es de 6:01 pm a 12:00 am, al representar el 30.5%.

Por otra parte, con relación al conocimiento del servicio contratado, el 30.4% de los usuarios de 56 y más años refieren que conocen la cantidad de canales contratados y principalmente señalaron que contratan de 50 a 100 canales (51.5%).

De los cambios identificados del año 2016 al año 2017, estos usuarios mencionaron que tienen una mayor cantidad de canales contratados en su servicio, al presentar un incremento de 6.9% y 3.8% los usuarios que tienen contratados de 50 a 100 canales y más de 100 canales respectivamente.

Conoce a detalle el informe

Descarga la Tercera Encuesta 2017

Apartado 2

INDICADORES DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELECOMUNICACIONES



Índice General de Satisfacción (IGS) por servicio de telecomunicaciones fijas
Servicio Axtel Dish Grupo Televisa Megacable Telmex/Telnor Totalplay
Internet fijo 68.6 NA 69.0 67.0 66.3 70.0
Telefonía fija 74.6 NA 74.0 72.4 74.2 NA
Televisión de paga NA 67.4 69.4 67.7 NA 68.9


Índice General de Satisfacción (IGS) por servicio de telecomunicaciones móviles
Servicio AT&T Movistar Telcel
Telefonía móvil 74.2 72.4 72.9