Primera Encuesta 2018

Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones

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Objetivo General

El Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) es el encargado de emitir la regulación y proteger los derechos de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones. Es por ello que el IFT se ha dado a la tarea de diseñar métricas que le permitan dar seguimiento a los servicios que están recibiendo los usuarios, y así identificar las mejores opciones de servicios públicos a precios asequibles con un nivel adecuado de calidad acorde a los parámetros internacionales.

En seguimiento a estas mejores prácticas internacionales, el IFT a través de los resultados obtenidos de las encuestas a usuarios de los servicios de telecomunicaciones, pone a disposición de éstos información en cuanto a las opciones disponibles, precios y calidad percibida de estos servicios, reduciendo así las asimetrías de información que permite empoderar al usuario en la toma de sus decisiones antes, durante y después de contratar un servicio o paquete de telecomunicaciones.


La Primera Encuesta 2018 aplicada en el periodo de levantamiento del 19 de febrero al 6 de marzo presenta los resultados sobre los patrones de consumo, niveles de satisfacción y experiencia de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones de acuerdo a su capacidad de acceso, uso y calidad percibida de los servicios de Internet fijo1, Telefonía fija, Telefonía móvil y Televisión de paga.

Objetivos específicos

En cumplimiento de lo anterior, se publican los resultados obtenidos a través de las respuestas de los usuarios de telecomunicaciones sobre los siguientes temas: a) percepción de los usuarios en materia de Ciberseguridad al navegar en Internet fijo y/o móvil, mediante la cual se busca conocer, entre otras cosas, si los usuarios han sido víctimas de fraude, robo de identidad o mal uso de sus datos personales; b) percepción de los usuarios de Internet fijo en materia del Internet de las Cosas (IoT, por sus siglas en inglés) que busca presentar la familiaridad o conocimiento de los usuarios con el tema; c) percepción de los usuarios con alguna discapacidad en el uso de sus servicios de Internet fijo, Telefonía fija, Telefonía móvil y Televisión de paga, así como conocer la experiencia que tienen al contratar el servicio.

Por último, se presentan d) los niveles de satisfacción, el cual es un análisis que permite presentar desde la visión del usuario, las variables del servicio de telecomunicaciones más valoradas por éstos.

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Identificar los patrones de consumo de los servicios de telecomunicaciones entre la población en México.

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Identificar los patrones de consumo de los servicios de telecomunicaciones entre los usuarios con alguna discapacidad en México.

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Identificar los elementos de hábitos de uso y características más valoradas por los usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

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Identificar los niveles de satisfacción de los usuarios de telecomunicaciones.

Consideraciones metodológicas

El público objetivo son usuarios de los servicios de telecomunicaciones de 18 años en adelante, en los siguientes términos:

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Apartado 1.

Percepción de la Ciberseguridad de los usuarios de Internet fijo y/o móvil

El objetivo del apartado de Ciberseguridad es mostrar un panorama sobre la percepción de los usuarios al navegar en Internet fijo y/o móvil, conocer si los usuarios han sido víctima de fraude, robo de identidad o mal uso de sus datos personales, y en caso de llegar a ser víctima sí saben a quién contactar.

Apartado 2.

Internet de las Cosas (IoT, por sus siglas en inglés)3

El objetivo del apartado de Internet de las Cosas (IoT) es mostrar un panorama sobre la percepción de los usuarios de Internet fijo en dicha materia, indagar sobre el conocimiento de los usuarios del tema y la intención de los usuarios a pagar por estos dispositivos.

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Apartado 3.

Usuarios con alguna discapacidad

El objetivo del apartado de Usuarios con alguna discapacidad es mostrar un panorama sobre la percepción de los usuarios en el uso de sus servicios y experiencia en los servicios de Internet fijo, Telefonía fija, Telefonía móvil y Televisión de paga, así como conocer la experiencia que tienen al contratar el servicio y navegar en la página electrónica de su proveedor de servicio

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Apartado 4.

Indicadores de satisfacción de los usuarios de telecomunicaciones

La medición de los niveles de satisfacción de los servicios de telecomunicaciones a través de la percepción de los usuarios, es un análisis que permite dar un sentido profundo a los datos recolectados mediante encuestas en cuanto a: la calidad con la que reciben los usuarios sus servicios, la experiencia en el uso de éstos (quejas), identificar si consideran que el precio que pagan por los servicios es acorde a sus expectativas de calidad (valor por el dinero) y la lealtad que puede generar el usuario hacia su proveedor de servicio.

Por lo anterior, los resultados que a continuación se presentan obedecen a las respuestas de los usuarios que permiten conocer su percepción de los servicios de telecomunicaciones que reciben, en ello recae la importancia de conocer y dar seguimiento a los niveles de satisfacción de los usuarios de telecomunicaciones.

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