PRIMERA ENCUESTA 2017

USUARIOS DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES

Objetivos

El Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) es el encargado de emitir la regulación y proteger los derechos de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones. Es por ello que el IFT se ha dado a la tarea de diseñar métricas que le permitan dar seguimiento a los servicios que están recibiendo los usuarios y así identificar las mejores opciones de servicios públicos a precios asequibles con un nivel adecuado de calidad acorde a los parámetros internacionales.



En seguimiento a estas mejores prácticas internacionales, el IFT pone a disposición de los usuarios información en cuanto a las opciones disponibles, precios y calidad con la que están recibiendo los servicios de telecomunicaciones, reduciendo las asimetrías de información y permite empoderar al usuario en la toma de sus decisiones antes, durante y después de contratar un servicio o paquete de telecomunicaciones.

Por lo anterior, la Primera Encuesta 2017 contiene el concentrado de los resultados obtenidos a través de las encuestas aplicadas durante el año 2016. Lo cual permite conocer los patrones de consumo, niveles de satisfacción y experiencia de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones de acuerdo a su capacidad de acceso, uso y calidad percibida de los servicios de Internet fijo1, Telefonía fija, Telefonía móvil y Televisión de paga.

  • Identificar los patrones de consumo de los servicios de telecomunicaciones entre la población en México.
  • Identificar los elementos de hábitos de uso y características más valoradas por los usuarios de los servicios de telecomunicaciones.
  • Identificar los niveles de satisfacción de los usuarios de telecomunicaciones.

Apartado 1

PATRONES DE CONSUMO Y CONOCIMIENTO SOBRE EL SERVICIO



Milenials

Sin importar el NSE, predomina el uso de la Laptop ante la computadora de escritorio.

A mayores niveles de escolaridad, el uso de la Laptop crece.

Para los NSE ABC+ y CC-, predomina el uso de la Laptop y para los NSE D+ y DE se utiliza principalmente la computadora de escritorio. 

Los usuarios con posgrado y Lic., prefieren la Laptop. 

Sin importar el NSE, predomina el uso de la computadora de escritorio ante la Laptop.

Los usuarios con posgrado, optan por el uso de la Laptop.

Milenials

El uso predomina entre los usuarios de esta generación sin importar su NSE o nivel de escolaridad.

La contratación se da principalmente entre los usuarios del NSE ABC+ y CC-.

El uso predomina entre los usuarios de esta generación sin importar su NSE o nivel de escolaridad, pero su uso es menor que el de los Milenials.

La contratación se da principalmente entre los usuarios del NSE ABC+ y CC-.

El uso predomina entre los usuarios de esta generación sin importar su NSE o nivel de escolaridad, pero su uso es menor que el de la Generación X.

Milenials

A mayores niveles de escolaridad, la contratación crece.

A mayores niveles de escolaridad, la contratación crece.

La contratación se da principalmente entre los usuarios del NSE ABC+ y usuarios con posgrado.

Milenials

En general el uso se da principalmente para acceder a redes sociales y ver videos cortos.

A mayor NSE incrementa su uso para compras por Internet y transacciones bancarias.

Para mayores niveles de escolaridad incrementa el uso para ver noticias, compras por Internet y transacciones bancarias, mientras que a menores niveles de escolaridad incrementa el uso para jugar.

En general el uso se da principalmente para acceder a redes sociales y enviar mensajes instantáneos.

Para el NSE ABC+ es mayor el uso para compras por Internet y transacciones bancarias.

Para mayores niveles de escolaridad incrementa el uso para contenidos de audio (Spotify, Google music, etc.), compras por Internet y transacciones bancarias.

En general el uso se da principalmente para acceder a redes sociales y enviar mensajes instantáneos.

Para el NSE ABC+ y CC- y mayores niveles de escolaridad incrementa el uso para revisar el e-mail, ver noticias y acceder a contenidos de audio (Spotify, Google music, etc.).

Para menores niveles de escolaridad incrementa el uso para redes sociales.

Milenials

El acceso se da principalmente entre los usuarios del NSE ABC+.

A mayores niveles de escolaridad, el acceso a ambos tipos de Internet crece.

El acceso es menor para esta generación con respecto a los Milenials, se da principalmente entre los usuarios del NSE ABC+.

A mayores niveles de escolaridad, el acceso a ambos tipos de Internet crece.

El acceso es menor para esta generación con respecto a la Generación X, se da principalmente entre los usuarios del NSE ABC+.

A mayores niveles de escolaridad, el acceso a ambos tipos de Internet crece.

Milenials

El uso del servicio se intensifica a mayores NSE y niveles de escolaridad.

El uso del servicio se intensifica a mayores NSE y niveles de escolaridad.

El uso del servicio es similar entre los diferentes NSE, sin embargo se intensifica entre los del NSE ABC+.

Por nivel de escolaridad el uso es mayor entre los usuarios de posgrado y Lic.

Milenials

El conocimiento de estos usuarios es menor en comparación con la Generación X y Baby Boomers/Generación silenciosa.

Principalmente los usuarios que tienen un mayor conocimiento son los del NSE D+, así como con nivel de escolaridad de posgrado.

Son los usuarios que tienen un mayor conocimiento sobre su servicio.

Principalmente los usuarios que tienen un mayor conocimiento son los del NSE ABC+, así como con nivel de escolaridad de posgrado y Lic.

El conocimiento de estos usuarios es menor en comparación con la Generación X.

Principalmente los usuarios que tienen un mayor conocimiento son los del NSE ABC+, así como con nivel de escolaridad de posgrado, Lic. y preparatoria.

Milenials

Son los usuarios que más uso hacen de ambos servicios.

El uso del servicio de Telefonía fija y móvil se da principalmente entre los NSE ABC+, CC- y D+.

Los usuarios con posgrado, Lic. y preparatoria son los que más acceso tienen a ambos servicios.

El uso de ambos servicios es menor con respecto a los Milenials.

El uso del servicio de Telefonía fija y móvil se da principalmente entre los NSE ABC+ y CC-.

Los usuarios con posgrado, Lic. y preparatoria son los que más acceso tienen a ambos servicios.

El uso de ambos servicios es menor con respecto a la Generación X.

El uso del servicio de Telefonía fija y móvil se da principalmente entre los NSE ABC+.

Los usuarios con posgrado, Lic. y preparatoria son los que más acceso tienen a ambos servicios.

Milenials

9 de cada 10 usuarios posee un teléfono con acceso a Internet y/o redes sociales.

Los usuarios con mayor acceso son los del NSE ABC+, CC- y D+, así como con nivel de escolaridad de posgrado, Lic. y preparatoria.

8 de cada 10 usuarios posee un teléfono con acceso a Internet y/o redes sociales.

Los usuarios con mayor acceso son los del NSE ABC+ y CC-, así como con nivel de escolaridad de posgrado y Lic.

Baby Boomers / Generación silenciosa

5 de cada 10 usuarios posee un teléfono con acceso a Internet y/o redes sociales.

Los usuarios con mayor acceso son los del NSE ABC+, así como con nivel de escolaridad de posgrado.

Milenials

Utilizan principalmente su teléfono móvil para acceder a redes sociales.

Generación X

Utilizan principalmente su teléfono móvil para hacer llamadas.

Baby Boomers / Generación silenciosa

Utilizan principalmente su teléfono móvil para hacer llamadas.

Milenials

En general el uso se da principalmente para acceder a redes sociales y enviar mensajes de texto (WhatsApp). 

A mayores NSE y niveles de escolaridad, incrementa su uso para revisar el e-mail, ver noticias, pedir un taxi y transacciones bancarias.

Generación X

En general el uso se da principalmente para enviar mensajes de texto (WhatsApp). 

A mayores NSE y niveles de escolaridad, incrementa su uso para revisar el e-mail, ver noticias y pedir un taxi.

Baby Boomers / Generación silenciosa

En general el uso se da principalmente para enviar mensajes de texto (WhatsApp).

A mayores NSE y niveles de escolaridad, incrementa su uso para acceder a redes sociales, revisar el e-mail y ver noticias.

Milenials

El acceso se da principalmente entre los usuarios del NSE ABC+ y CC-.

A mayores niveles de escolaridad, el acceso a BAM crece.

Generación X

El acceso a BAM es menor para esta generación con respecto a los Milenials y se da principalmente entre los usuarios del NSE ABC+ y CC-.

A mayores niveles de escolaridad, el acceso a BAM crece.

Baby Boomers / Generación silenciosa

El acceso a BAM es menor para esta generación con respecto a la Generación X y se da principalmente entre los usuarios del NSE ABC+.

A mayores niveles de escolaridad, el acceso a BAM crece.

Milenials

La forma de contratación más recurrente es la de prepago, sin embargo los usuarios del NSE ABC+ y con escolaridad de posgrado tienen a optar por la modalidad pospago.

Generación X

La forma de contratación más recurrente es la de prepago, sin embargo los usuarios del NSE ABC+ y con escolaridad de posgrado tienen a optar por la modalidad pospago.

Baby Boomers / Generación silenciosa

La forma de contratación más recurrente es la de prepago, sin embargo los usuarios con escolaridad de posgrado tienen a optar por la modalidad pospago.

Milenials

Los NSE por debajo del ABC+ realizan recargas de hasta $99 principalmente. Mientras que, en el nivel ABC+ prevalece el monto de recarga de $100 a $150.

Generación X

Los NSE por debajo del ABC+ realizan recargas de hasta $99 principalmente. Mientras que, en el nivel ABC+ prevalece el monto de recarga de $100 a $150.

Baby Boomers / Generación silenciosa

Los NSE D+ y DE realizan recargas de hasta $99 principalmente. Mientras que, en los niveles ABC+ y CC- prevalece el monto de recarga de $100 a $150.

Milenials

Sin importar el NSE, contratan principalmente un plan de entre $200 y $400.

Generación X

Sin importar el NSE, contratan principalmente un plan de entre $200 y $400.

Baby Boomers / Generación silenciosa

Los NSE DE contratan principalmente un plan de hasta $199, mientras que los niveles CC- y D+ contratan un plan de entre $200 y $400, los ABC+ principalmente contratan de $401 a $700.

Milenials

La contratación del servicio vía cable se da principalmente entre los NSE ABC+, así como usuarios de posgrado y Lic., en tanto que la contratación vía satélite se da entre los NSE CC-, D+ y DE, así como usuarios con escolaridad por debajo de la Lic.

La contratación del servicio vía cable se da principalmente entre los NSE ABC+, así como usuarios de posgrado y Lic., en tanto que la contratación vía satélite se da entre los NSE CC-, D+ y DE, así como usuarios con escolaridad por debajo de la Lic.

Sin importar el NSE y nivel de escolaridad, la contratación del servicio es principalmente vía satélite. 

Milenials

Sin importar el NSE y nivel de escolaridad, los usuarios ven la Televisión de paga entre 3 y 5 horas al día. Sin embargo, para menores NSE el uso se intensifica.

Sin importar el NSE y nivel de escolaridad, los usuarios ven la Televisión de paga entre 3 y 5 horas al día. Sin embargo, para menores niveles de escolaridad el uso se intensifica.

Sin importar el NSE y nivel de escolaridad, los usuarios ven la Televisión de paga entre 3 y 5 horas al día. Sin embargo, para menores niveles de escolaridad el uso se intensifica.

Milenials

La contratación se da principalmente entre los usuarios del NSE ABC+.

A mayores niveles de escolaridad, la contratación crece.

Generación X

La contratación se da principalmente entre los usuarios del NSE ABC+.

A mayores niveles de escolaridad, la contratación crece.

Baby Boomers / Generación silenciosa

La contratación se da principalmente entre los usuarios del NSE ABC+.

A mayores niveles de escolaridad, la contratación crece.

Milenials

El conocimiento de estos usuarios es menor en comparación con la Generación X.

Principalmente los usuarios que tienen un mayor conocimiento son los del NSE DE, así como con nivel de escolaridad de educación básica y sin estudios.

Generación X

Son los usuarios que tienen un mayor conocimiento sobre su servicio.

Principalmente los usuarios que tienen un mayor conocimiento son los del NSE CC- y DE, así como con nivel de escolaridad de Lic., preparatoria y educación básica.

Baby Boomers / Generación silenciosa

El conocimiento de estos usuarios es menor en comparación con los Milenials.

Principalmente los usuarios que tienen un mayor conocimiento son los del NSE CC-, así como con nivel de escolaridad de Lic. y preparatoria.

Conoce a detalle el informe

Descarga la Primer Encuesta 2017

Apartado 3

INDICADORES DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELECOMUNICACIONES



Internet fijo

El Índice General de Satisfacción fue de 68.2.

El Índice General de Satisfacción fue de 75.9.

El Índice General de Satisfacción fue de 74.4.

El Índice General de Satisfacción fue de 70.5.

Internet fijo

El promedio del IGS a nivel internacional fue de 68.8, dato por arriba del IGS de Internet fijo en México. 

El promedio del IGS a nivel internacional fue de 77.1, dato por arriba del IGS de Telefonía fija en México. 

El promedio del IGS a nivel internacional fue de 75.4, dato por arriba del IGS de Telefonía móvil en México.

El promedio del IGS a nivel internacional fue de 72.7, dato por arriba del IGS de Televisión de paga en México.

Internet fijo

El Índice de Calidad percibida fue de 67.3.

El Índice de Calidad percibida fue de 73.9.

El Índice de Calidad percibida fue de 70.6.

El Índice de Calidad percibida fue de 71.0.

Internet fijo

El Índice de Confianza o Lealtad fue de 76.4.

El Índice de Confianza o Lealtad fue de 79.9.

El Índice de Confianza o Lealtad fue de 79.9.

El Índice de Confianza o Lealtad fue de 77.4.

Internet fijo

El Índice de Valor por el dinero fue de 66.4.

El Índice de Valor por el dinero fue de 71.3.

El Índice de Valor por el dinero fue de 71.0.

El Índice de Valor por el dinero fue de 67.9.

Internet fijo

El Índice de Experiencia fue de 76.6.

El Índice de Experiencia fue de 80.9.

El Índice de Experiencia fue de 91.0.

El Índice de Experiencia fue de 86.9.

Internet fijo

La satisfacción de los usuarios es más susceptible ante cambios en el valor que le dan a su dinero con respecto a lo que reciben por su servicio (43.5%) y a la calidad que reciben (33.4%).

La satisfacción de los usuarios es más susceptible ante cambios en la calidad del servicio (45.4%) y al valor que le dan a su dinero con respecto a lo que reciben por su servicio (35.0%).

La satisfacción de los usuarios es más susceptible ante cambios en el valor que le dan a su dinero con respecto a lo que reciben por su servicio (38.8%) y a la calidad que reciben (35.3%).

La satisfacción de los usuarios es más susceptible ante cambios en el valor que le dan a su dinero con respecto a lo que reciben por su servicio (41.0%) y a la calidad que reciben (36.3%).